Assinatura de Pontos
Como direcionei a complexidade de um produto para gerar valor contínuo
Role
Product
Industry
NDA
Duration
4 meses
Desenhei um sistema de assinaturas que conecta produto, negócio e comportamento do usuário
A maioria dos programas de fidelidade ainda opera de forma reativa. Usuários acumulam pontos ao longo do tempo, interagem em momentos específicos e dependem de campanhas para se manterem ativos. Mas o cenário vem mudando, o consumidor brasileiro está mais sensível a preço, mais seletivo e busca valor no curto prazo. Ao mesmo tempo, empresas estão aumentando o investimento em fidelização, impulsionadas por um ROI consistente e pela necessidade de retenção.
O problema é que, na prática, esses programas ainda funcionam como iniciativas de marketing, e não como produtos. Foi nesse contexto que surgiu a oportunidade de evoluir fidelidade para algo maior: um sistema recorrente, previsível e com valor contínuo.
A Sarah e o problema real
O problema não é falta de benefício, é falta de continuidade. Para Sarah, fidelidade precisa deixar de ser um incentivo pontual e passar a ser um sistema que sustenta relacionamento.
Os três pontos estruturais
Os programas atuais falham em três pontos: o engajamento é esporádico, dependente de campanhas. A evolução dentro do programa é lenta, o que reduz a percepção de valor. E, do ponto de vista do negócio, não existe previsibilidade de receita.
Isso cria um desalinhamento claro:
A pergunta que guiou o projeto foi direta:
Como transformar fidelidade em um sistema contínuo de valor — para o usuário e para o negócio?
Oportunidade de produto
A resposta não estava em criar mais uma feature. Ela estava em posicionar o produto entre dois modelos já existentes. De um lado, programas de fidelidade tradicionais, focados em acúmulo futuro e com baixa percepção de valor imediato. Do outro, assinaturas, com valor claro, mas pouca flexibilidade.
A oportunidade estava na interseção:
Comparativo deixou claro as oportunidades que tinha pesquisando as assinaturas existentes no mercado:
Esse foi o ponto de partida do produto.
Estruturando o problema antes de desenhar
Antes de partir para solução, organizei o problema usando uma matriz de CSD com todos os envolvidos.
Isso ajudou a separar o que já era claro, como a necessidade de recorrência e um painel administrativo robusto, do que ainda precisava ser validado, como comportamento de assinatura e percepção de valor.
Mais importante: trouxe à tona o principal risco do produto: complexidade demais para quem precisa operar e falta de clareza para quem precisa decidir.
Priorizando o que realmente importava
Com base na matriz CSD, agrupamos as principais ideias em temas:
E depois usamos o framework MoSCoW para definir o escopo inicial.
O foco foi garantir o essencial para viabilizar o modelo:
Criação e gestão de planos
Definição de regras de pontos e benefícios
Estrutura de pagamento
Tudo que aumentaria complexidade sem validar valor ficou fora do primeiro momento. Essa decisão foi crítica e permitiu construir um produto funcional desde o início, sem comprometer sua evolução.
A solução
O resultado foi um sistema de assinaturas integrado ao painel administrativo, onde empresas conseguem estruturar, testar e evoluir suas estratégias de fidelização. Mais do que criar planos, o produto permite desenhar comportamento.
Um sistema, não uma tela
A experiência começa com uma visão centralizada dos planos, onde é possível entender rapidamente o estado do programa e tomar decisões.
Criando um plano estruturado
A criação é desenhada em etapas que refletem decisões reais de negócio. Primeiro, define-se o modelo: nome e descrição do plano, valor e configuração de benefícios inclusos nele. Depois, a forma como isso será percebido: a parte visual e se ele será um plano recomendado.
Configurando a experiência
Um dos pontos mais estratégicos foi permitir que a empresa configurasse não só o plano, mas toda a experiência de assinatura. A edição da página funciona como um CMS, onde é possível estruturar:
Conteúdos básicos
Conteúdos de benefícios do plano
Conteúdos de dúvidas frequentes
Ordenação de planos
Tudo com pré-visualização em tempo real.
O que os testes revelaram
Para validar a solução, conduzi testes de usabilidade com times internos. Os números mostraram uma experiência funcional, mas com um alerta importante.
O insight foi claro:
Usuários conseguiam executar tarefas, mas não necessariamente compreendiam alguns termos do sistema
A principal fricção estava na linguagem e organização da informação. Isso levou a revisões de microcopy, melhorias na arquitetura e reforço de elementos como tooltips e pré-visualização.
Trade-offs
O projeto também trouxe desafios relevantes fora da interface. A troca de Product Managers e mudanças de direcionamento impactaram decisões já alinhadas, gerando retrabalho e diferenças entre o que foi desenhado e o que foi entregue. Esse cenário reforçou um ponto importante: design não garante o produto final, alinhamento organizacional garante.
Resultado
O produto introduziu uma nova camada de maturidade na plataforma. A fidelidade deixou de ser apenas uma ferramenta de incentivo e passou a operar como um sistema de relacionamento contínuo. Isso abre espaço para:
Aprendizados
Esse projeto consolidou uma visão que guia minha atuação como Product Designer. Produtos complexos não precisam ser simplificados, precisam ser organizados. Decisões de design não são apenas sobre interface, são sobre comportamento e negócio.
E, principalmente:
Crescimento consistente só acontece quando existe direção